Приложение к Постановлению от 03.08.2010 г № 1166 Стандарт
Порядок оценки выполнения стандартов качества муниципальной услуги "Строительство и реконструкция автомобильных дорог общего пользования" населением городского округа шуя
1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1.Порядок оценки выполнения стандартов качества муниципальной услуги "Строительство и реконструкция автомобильных дорог общего пользования" населением городского округа Шуя Ивановской области (далее - Порядок) разработан для определения степени соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги установленным стандартам качества оказания муниципальной услуги, утвержденным постановлением Администрации городского округа Шуя (далее - Стандарты качества), путем проведения социологических исследований, а также анализа жалоб и предложений, касающихся вопросов соблюдения требований стандартов качества муниципальной услуги.
1.2.Основными целями и задачами настоящего Порядка являются:
- практическое использование утвержденных Стандартов качества в процессе предоставления муниципальной услуги - выявление и последующее устранение несоответствий качества фактически предоставляемой муниципальной услуги Стандартам качества либо для учета при возможных внесениях изменений в Стандарты качества;
- создание системы контроля со стороны населения и органов местного самоуправления городского округа Шуя за качеством предоставления муниципальной услуги потребителям;
- определение порядка учета сведений о соблюдении Стандартов качества предоставления муниципальной услуги для принятия решений о перераспределении средств бюджета среди организаций, предоставляющих услуги, и учета данных сведений при планировании расходов бюджета города на очередной финансовый год;
- определение мер административного и финансового воздействия на организации, в том числе на руководителей организаций, предоставляющих муниципальную услугу с нарушением утвержденных Стандартов качества;
- формирование информационной базы о качестве предоставляемой муниципальной услуги, в том числе обеспечение обязательной публикации полученных по итогам оценки результатов в общедоступной форме в средствах массовой информации и на официальном сайте Администрации городского округа Шуя в сети Интернет по адресу: www.okrugshuya.ru, в разделе "Муниципальные финансы".
2.ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:
- муниципальная услуга - это услуга, предоставляемая физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием на предоставление муниципальной услуги поставщиком муниципальной услуги безвозмездно или по ценам (тарифам), утвержденным в установленном порядке;
- качество муниципальной услуги - установленные требования к оказанию муниципальной услуги, включая требования доступности для потребителей муниципальных услуг и удовлетворенности потребителей муниципальных услуг;
- стандарт качества оказания муниципальной услуги - обязательные для исполнения правила, устанавливающие показатели, характеризующие качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг, включающие количественные параметры оценки конечного результата;
- результаты оказания муниципальной услуги - блага, создаваемые в процессе оказания муниципальной услуги в интересах получателя, либо установление, изменение или прекращение правоотношений, осуществляемое в процессе оказания муниципальной услуги в интересах получателя;
- получатели муниципальной услуги - физические и (или) юридические лица, в интересах которых осуществляется оказание муниципальной услуги;
- опрос - наиболее распространенный способ получения информации о мнениях, склонностях и мотивах деятельности людей. Под опросом населения о качестве оказываемых муниципальных услуг понимается способ выявления мнения населения о качестве оказываемых муниципальных услуг, непосредственно затрагивающих его интересы;
- респондент - источник информации при проведении опроса, т.е. человек, чье мнение выясняется в ходе проведения опроса;
- анкетный опрос - основная разновидность опросного метода, предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа, причем они регистрируются опрашиваемым либо самостоятельно (заочный опрос), либо в присутствии анкетера (прямой опрос);
- интервью - основная разновидность опросного метода, беседа, предполагающая прямой контакт исследователя с респондентом, записываемая либо самим интервьюером, либо с помощью аудиотехники. Наиболее распространенным является формализованное (стандартизованное) интервью, которое проводится в соответствии с вопросами, включенными в бланк интервью;
- ряд распределения для вопроса - ряд чисел, каждое из которых отражает частоту выбора соответствующего варианта ответа на определенный вопрос по всей совокупности респондентов. Данные указываются как в количестве человек, указавших данный вариант ответа, так и в процентах от общего числа респондентов;
- группировочная таблица - способ обработки анкет (бланков интервью), содержит частоты выбора вариантов ответа на вопрос в зависимости от ответов на другой вопрос, составляется для определения связи между ответами на основные содержательные вопросы анкеты и социально-демографическими характеристиками респондентов, отраженных в паспортичке (распределение ответов по половозрастным, статусным, доходным группам и т.д.).
3.ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЕМ
3.1.Ответственными за организацию социологического исследования на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением является Отдел капитального строительства Администрации городского округа Шуя.
3.2.Социологические исследования на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением проводятся не реже одного раза в год.
3.3.Социологические исследования проводятся посредством использования опроса населения городского округа Шуя.
3.4.Основными задачами проведения оценки являются:
- создание эффективной системы мониторинга и контроля за деятельностью подведомственных муниципальных бюджетных учреждений и муниципальных автономных учреждений, предоставляющих муниципальную услугу;
- формирование информационной базы о качестве предоставляемой муниципальной услуги для принятия решений о направлениях и способах их предоставления в целях оптимизации расходов местного бюджета;
- составление прогноза развития системы предоставления муниципальной услуги и соответствие их стандартам качества.
3.5.В целях проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением в функции Отдела капитального строительства Администрации городского округа Шуя входит подготовка, проведение и установление результатов социологических исследований.
Оперативные группы самостоятельно разрабатывают форму и вопросы анкет, бланков интервью.
При разработке вопросов для анкетирования и интервьюирования необходимо учитывать требования к результатам предоставления муниципальной услуги (приложение к Порядку).
Подготовка, проведение и установление результатов социологических исследований осуществляются открыто и гласно.
3.6.Получатели конкретных муниципальных услуг должны быть ознакомлены:
- с перечнем основных услуг, предоставляемых учреждениями, организациями;
- с характеристикой услуги, областью ее предоставления, затратами времени на ее предоставление;
- с взаимосвязью между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
- с возможностью влияния на качество услуги;
- с правилами и условиями эффективного и безопасного предоставления услуги
и т.д.
3.7.Отдел капитального строительства Администрации городского округа Шуя:
- оповещает население городского округа Шуя через средства массовой информации о порядке, месте, дате и времени проведения опроса, вопросе (вопросах), выносимом (выносимых) на опрос;
- утверждает форму анкет, бланков интервью и обеспечивает их изготовление;
- утверждает отчеты о результатах проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальных услуг населением;
- обеспечивает сохранность документации по проведению опроса в порядке, предусмотренном действующим законодательством;
- взаимодействует с Администрацией городского округа Шуя при проведении мероприятий, связанных с проведением опроса.
3.8.Финансирование мероприятий, связанных с подготовкой и проведением опроса, осуществляется за счет средств местного бюджета.
3.9.Опрос проводится в течение одного или нескольких дней, но не более 10 дней. В опросе имеют право участвовать совершеннолетние граждане Российской Федерации, постоянно или преимущественно проживающие на территории городского округа Шуя.
3.10.При проведении опроса должно быть выявлено мнение потребителей муниципальных услуг в не менее чем 50 процентов муниципальных учреждений и иных организаций, оказывающих муниципальные услуги.
Количество потребителей муниципальных услуг, участвующих в опросе, должно быть не менее 50 процентов от общего количества потребителей услуг в каждом учреждении.
3.11.По результатам опроса в финансовый отдел Администрации городского округа Шуя представляются утвержденные отчеты о результатах проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением и пояснительные записки о выполнении установленных требований стандартов качества муниципальной услуги.
3.12.Финансовый отдел Администрации городского округа Шуя использует представленные отчеты при подготовке сводного отчета о результатах оценки стандартов качества муниципальной услуги.
3.13.Сводный отчет о результатах оценки стандартов качества муниципальной услуги учитывается при:
подготовке отчета об исполнении местного бюджета;
подготовке проекта местного бюджета на очередной финансовый год;
разработке предложений о внесении изменений в перечень муниципальных услуг, стандарты качества оказания муниципальных услуг;
разработке проектов муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг на очередной финансовый период.
4.ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ ПОСРЕДСТВОМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ
4.1.Социологические исследования проводятся посредством использования опроса населения городского округа Шуя. Предполагаемая форма опроса - анкетный опрос и интервьюирование. В целях получения наибольшей достоверности результатов опроса организаторам опросов следует обратить внимание:
- на содержание анкеты или бланка интервью, т.е. на перечень вопросов, с помощью которых изучается предмет исследования;
- на качество работы анкетера или интервьюера;
- на условия проведения опроса, которые должны быть максимально благоприятными для респондента.
4.2.Инструментарием исследования для опроса является анкета (в случае проведения анкетирования) или бланк интервью (при проведении формализованного интервью), которые должны содержать в себе определенный набор вопросов, содержание и логика которых соответствуют исследовательскому интересу.
4.3.Вопросы анкеты по содержанию могут быть открытыми, закрытыми, полузакрытыми, в которых сочетаются обе возможности.
Открытые вопросы - респонденты отвечают на вопросы в свободной форме; закрытые вопросы - варианты ответов заранее предусмотрены; полузакрытые вопросы - сочетают обе возможности ответов.
Главное требование при постановке закрытых вопросов - максимально полно предусмотреть возможные варианты ответов. Для этого можно использовать полузакрытый вопрос, при котором оставляется достаточно места для собственного варианта респондента.
4.4.Основные принципы построения анкеты (или бланка интервью):
- анкета должна строиться исходя из психологии восприятия опрашиваемого. Поэтому, чтобы обеспечить психологическое включение респондента в процесс опроса, в первую очередь должны ставиться вопросы для всех, а затем - для отдельных категорий опрашиваемых;
- учет специфики опрашиваемой аудитории;
- частные вопросы ставить первыми, а обобщающие - в конце соответствующего блока;
- смысловые "блоки" анкеты должны быть примерно одного объема.
4.5.Примерное содержание анкеты. Последовательность смысловых разделов анкеты:
а) введение, в котором указано: кто и для чего проводит опрос, как будут использованы данные; если требуется по содержанию вопросов - гарантия анонимности информации, инструкции по заполнению анкеты и способ ее возврата;
б) вступительные вопросы, необходимые для заинтересованности респондента и максимального облегчения его включения в работу;
в) заключительные вопросы по содержанию темы;
г) "Паспортичка" (социально-демографическая характеристика респондента).
4.6.Проведение опроса методом стандартизованного интервью.
При проведении опроса методом стандартизованного интервью бланк интервью заполняет интервьюер на основе ответов респондента. Бланк интервью должен, наряду с вопросами, включать подробные инструкции интервьюеру (может быть разработана отдельная инструкция для интервьюера). В бланке интервью должны быть дословно описаны и точно воспроизводиться интервьюером вводная беседа с респондентом, переходы от одного раздела интервью к другому. Формулировки вопросов бланка интервью должны быть рассчитаны не на чтение, а на беседу. В стандартизированном интервью, как правило, преобладают закрытые вопросы. В тех случаях, когда количество вариантов ответа на вопрос достаточно большое, все варианты заносятся на отдельную карточку, которую интервьюер дает прочитать респонденту, и заносит его ответы в бланк интервью.
4.7.Обработка и анализ полученной информации.
Подготовка к обработке анкет (бланков интервью) состоит в исключении из общего массива анкет (бланков интервью) тех, в которых обнаруживается хотя бы один из перечисленных недостатков:
- в анкете не заполнена паспортичка;
- отсутствуют ответы на ключевые вопросы;
- встречаются ошибки заполнения, которые невозможно исправить.
Если статистическая обработка данных опроса проводится на компьютере, то оставшиеся анкеты проходят процесс кодировки, состоящий в том, что каждому варианту ответа в анкете присваивается свой код.
Обработка полузакрытых и открытых вопросов проводится вручную.
Обработка анкет (бланков интервью) может производиться следующими способами:
- составление рядов распределения для каждого вопроса;
- составление группировочных таблиц.
Для облегчения анализа информации и наглядности результатов может применяться графическое изображение результатов статистической обработки (построение графиков, диаграмм).
4.8.Критерии оценки.
Оценка стандартов качества муниципальных услуг на основе проведенного опроса производится по следующим критериям:
| Критерий оценки | Весовая оценка | Интерпретация оценки |
| Более 70% опрошенного населения считает, что муниципальная услуга удовлетворяет их потребности | 1,0 | Услуга соответствует стандартам качества муниципальных услуг |
| 50 - 70% опрошенного населения считает, что муниципальная услуга удовлетворяет их потребности | 0,5 | Услуга в целом соответствует стандартам качества муниципальных услуг |
| Менее 50% населения опрошенного населения считает, что муниципальная услуга удовлетворяет их потребности | 0 | Услуга не соответствует стандартам качества муниципальных услуг |
5.РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ, СВЯЗАННЫХ С НАРУШЕНИЕМ ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
5.1.Рассмотрение и разрешение жалоб, связанных с нарушениями требований стандартов качества муниципальных услуг, осуществляется организациями, оказывающими муниципальные услуги, а также Администрацией городского округа Шуя.
5.2.Обжаловать нарушение стандарта качества муниципальной услуги может любое лицо, являющееся получателем муниципальной услуги, либо представители получателя муниципальной услуги.
5.3.Лицо, подающее жалобу на нарушение стандарта качества муниципальной услуги, при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение следующими способами:
- путем устного указания на нарушение стандарта сотруднику организации, оказывающей муниципальную услугу;
- путем подачи письменной жалобы на нарушение стандарта должностному лицу организации, оказывающей муниципальную услугу;
- путем подачи письменной жалобы на нарушение стандарта в Администрацию городского округа Шуя, ответственную за организацию оказания муниципальной услуги.
5.4.Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствии с Порядком организации рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по вопросам работы с обращениями граждан в Администрации городского округа Шуя.
5.5.Должностные лица при рассмотрении и разрешении обращений граждан по вопросам качества муниципальных услуг обязаны:
- внимательно разобраться в существе обращения, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или издать приказ о проведении контрольного мероприятия и направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;
- принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;
- сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на действующее законодательство и соответствующие нормы, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.
5.6.В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В базе данных учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.
5.7.В случае проведения проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов.
5.8.Если при проверке выявлены несоответствия качества предоставленных муниципальных услуг требованиям утвержденного Стандарта качества, то в заключении должно быть указано, какие конкретно приняты меры по предоставлению услуги с надлежащим уровнем качества, устранению последствий некачественного предоставления услуги, устранению недостатков и упущений в деятельности исполнителя муниципальной услуги.
5.9.Сроки рассмотрения жалоб граждан на качество услуг исчисляются со дня поступления обращений в Администрацию городского округа Шуя. Заявления граждан рассматриваются и разрешаются в срок до 30 дней с момента регистрации обращения, а обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 15 дней.
5.10.В тех случаях, когда для рассмотрения заявления или жалобы необходимо проведение специальных внеплановых контрольных мероприятий (проверок), истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок рассмотрения и разрешения может быть продлен должностным лицом, давшим поручение на их рассмотрение, но не более чем на 30 дней с сообщением об этом (письменно или устно) заявителю.
5.11.По истечении срока, указанного в пункте 5.10 настоящего Порядка, в течение не более 30 дней руководитель, назначивший проверку, обязан рассмотреть результаты жалобы, а также документы и материалы, представленные исполнителем муниципальных услуг, и, при наличии у исполнителя услуг нарушений Стандартов качества, принять решение о мерах административного и/или финансового воздействия в соответствии действующим законодательством Российской Федерации.
5.12.Результаты проверки фактов, изложенных в жалобах граждан, а также внеплановых контрольных мероприятий (проверок) жалоб граждан на качество предоставляемых муниципальных услуг учитываются при составлении сводного отчета о результатах оценки стандартов качества муниципальных услуг.
6.ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПУБЛИЧНОСТИ РЕЗУЛЬТАТОВ ОЦЕНКИ
СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЕМ
Результаты оценки стандартов качества муниципальных услуг населением городского округа Шуя подлежат обязательной публикации в общедоступной форме в средствах массовой информации и на официальном сайте Администрации городского округа Шуя в сети Интернет, по адресу: www.okrugshuya.ru в разделе "Муниципальные финансы".