Приложение к Постановлению от 04.09.2009 г № 1308 Стандарт
Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в сфере библиотечного информационного обслуживания населения на территории городского округа шуя
1.Организации, в отношении которых применяется стандарт
1.1.Стандарт качества предоставления услуг в сфере библиотечного информационного обслуживания населения распространяется на услуги, предоставляемые населению учреждениями культуры (библиотеками) городского округа Шуя, и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг в области библиотечного информационного обслуживания населения, финансируемых из бюджета городского округа Шуя.
К перечню муниципальных услуг, на которые устанавливается стандарт "Качество предоставления муниципальных услуг в области библиотечного информационного обслуживания населения", относится:
- услуга по организации библиотечного информационного обслуживания населения городского округа Шуя в сфере деятельности МУК "Централизованная библиотечная система" городского округа Шуя.
1.2.Разработчиком стандарта и главным распорядителем средств бюджета городского округа Шуя, в компетенцию которого входит организация досуга населения, является отдел культуры администрации городского округа Шуя.
1.3.В целях настоящего стандарта применяемые понятия имеют следующие значения:
муниципальная услуга - один из видов деятельности, осуществляемой в рамках компетенции и ответственности органов исполнительной власти, финансируемой за счет средств бюджета городского округа Шуя и направленной на удовлетворение потребностей населения в реализации его законных прав и интересов в сфере библиотечного обслуживания и информационного обеспечения;
стандарт качества предоставления муниципальных услуг - обязательство органов исполнительной власти городского округа Шуя по обеспечению возможности получения населением муниципальных услуг в определенных объемах и определенного качества.
2.Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги
2.1.Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12.12.1993).
2.2.Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изм. и доп.).
2.3.Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изм. и доп.).
2.4.Закон Российской Федерации от 09.07.1993 N 5351-I "Об авторском праве и смежных правах" (с изм. и доп.).
2.5.Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-I "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (с изм. и доп.).
2.6.Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (с изм. и доп.).
2.7.Приказ Минкультуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении "Инструкции об учете библиотечного фонда".
2.8.Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (принят на VI Ежегодной сессии Конференции РБА 24.05.2001).
2.9.Основные положения организации сети муниципальных общедоступных (публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации, утвержденные приказом Минкультуры России от 14.11.1997 N 682.
2.10.Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.20-2000 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 19.04.2001 N 182-ст).
2.11.Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736).
2.12.
2.13.Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Ивановской области, муниципального образования городского округа Шуя.
3.Требования к размещению и режиму работы учреждений, оказывающих услугу "Библиотечное информационное обслуживание населения"
3.1.1.Учреждение, предоставляющее услугу в сфере библиотечно-информационного обслуживания, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, территориально доступных для населения. Для обеспечения доступности библиотечных услуг сеть библиотек должна равномерно размещаться из расчета одна библиотека на 15 тысяч жителей.
3.1.2.Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников и получателей услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.
3.1.3.Режим работы библиотек определяется локальными актами учреждений, предоставляющих услугу в сфере библиотечно-информационного обслуживания (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка). Допускается работа в выходные и праздничные дни. Обязательным условием работы библиотек является проведение санитарного дня не реже одного раза в два месяца.
3.1.4.В здании библиотеки должны быть предусмотрены следующие помещения:
1) основные помещения:
читальный зал;
абонемент;
книгохранилище;
2) дополнительные помещения:
гардероб;
досуговый центр;
иные помещения.
3.1.5.По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда.
3.1.6.Размеры площадей, необходимых для размещения библиотек, должны определяться в соответствии со следующими нормами:
площади для размещения абонемента:
а) с открытым доступом к фонду и кафедрам выдачи - не менее 80 кв. м (при соответствующей вместимости полок),
б) с закрытым доступом к фонду - 5,5 кв. м на 1000 томов,
с ограниченным доступом к фонду - 3,5 кв. м на 1000 томов;
площади для размещения читальных залов с открытым доступом к фонду - из расчета 5 кв. м на 1000 томов;
число посадочных мест в библиотеке - из расчета 2,5 кв. м на 1 место (или 1,5 кв. м на 1000 жителей);
число посадочных мест для просмотра периодики - из расчета 3 кв. м на 1 место (или 1 место на каждые 2000 - 3000 жителей);
количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 20% площади читательской зоны.
3.2.Требования к техническому оснащению библиотек
3.2.1.Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
3.2.2.К основному оборудованию, используемому в библиотеках, относится:
компьютерная техника;
копировально-множительная техника;
стеллажи для хранения книг;
столы и стулья;
стеллажи-шкафы для книжных выставок;
иное оборудование.
3.2.3.Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.
Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
3.2.4.Состояние электрического оборудования в библиотеках определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.
3.3.Требования к кадрам библиотек и их квалификации
3.3.1.Библиотеки должны располагать необходимым числом библиотечных работников и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием.
3.3.2.Предоставление услуг библиотечно-информационного обслуживания могут осуществлять следующие виды персонала:
библиотекари;
административно-управленческий персонал (директор, заведующие филиалами и так далее);
технические работники (гардеробщик, сторож, уборщица и так далее).
3.3.3.На должность библиотекарей принимаются лица, имеющие необходимую квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной гуманитарной специальности и подтвержденную документами об образовании.
3.3.4.Уровень профессиональной компетентности библиотекарей должен быть необходимым для возложенных на них обязанностей. Необходимо постоянно стимулировать повышение уровня квалификации библиотечных работников.
3.3.5.У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
3.3.6.Оказание услуг по библиотечному обслуживанию населения должно сопровождаться гуманным и доброжелательным отношением работников библиотек к получателям услуг.
3.4.Требования к технологии оказания услуги
по библиотечно-информационному обслуживанию населения
3.4.1.Услуга по библиотечно-информационному обслуживанию населения должна включать в себя:
1) обеспечение оперативного доступа получателя услуги к библиотечно-информационным ресурсам, включающим:
а) книжный фонд;
б) фонд периодики;
в) медиафонд (информационные ресурсы на аудио-, видео-, электронных носителях, виниловых дисках);
г) услуги сети Интернет;
2) проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения на базе библиотек.
Библиотеки вправе осуществлять предпринимательскую деятельность, если она направлена для достижения уставных целей учреждения, в т.ч. оказывать платные услуги согласно прейскуранту цен, утвержденному учредителем.
3.4.2.Все пользователи библиотек должны иметь право доступа в библиотеки и право свободного выбора библиотек в соответствии со своими потребностями и интересами. Исключение составляют пользователи, нарушившие правила пользования и поведения в библиотеках, утверждаемые руководителем библиотеки.
3.4.3.В библиотеках получателям услуг должно быть предоставлено право:
1) стать пользователями библиотек по предъявлении документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетним в возрасте до 14 лет - копий документов, удостоверяющих личность их родителей (законных представителей);
2) бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;
3) бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;
4) на залоговой основе (в денежной форме) получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов абонементов, бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов читальных залов (без выноса из читального зала);
5) на платной основе получать во временное пользование документы из библиотечных фондов;
6) участвовать в культурно-массовых мероприятиях, проводимых библиотеками городского округа Шуя, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории потребителей услуги;
7) пользоваться другими видами услуг, в том числе платными, перечень которых определяется перечнем платных услуг, утвержденным руководством библиотеки;
8) осуществлять иные права, предусмотренные уставом библиотек.
3.4.4.Запись в библиотеку осуществляется по предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорт). Дети до 14 лет записываются на основании документа, удостоверяющего личность их родителей (законных представителей), и их поручительства. При записи в библиотеку пользователь должен ознакомиться с правилами пользования и подтвердить обязательство об их выполнении своей подписью на формуляре или читательском билете.
3.4.5.Граждане, имеющие постоянную регистрацию в городе, имеют право пользоваться абонементом библиотеки. Граждане, временно проживающие в городе, и иногородние имеют право пользования читальным залом.
3.4.6.При записи в читальный зал пользователю оформляется читательский формуляр. При каждом посещении читального зала пользователь предъявляет читательский билет и документ, удостоверяющий личность.
3.4.7.Время оказания услуг каждому потребителю может не регламентироваться.
3.4.8.Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.
3.4.9.Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя услуги информации, ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.
3.4.10.Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание в специализированных библиотеках или отделах при библиотеках.
3.4.11.Доступность необходимой литературы обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов, приобретением научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок.
3.4.12.Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством создания системы библиотечно-информационного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотек.
3.4.13.Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий, соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство пользователя. По возможности необходимо оснащение читальных залов копировальной техникой.
3.4.14.Пользователи библиотек обязаны соблюдать правила пользования библиотеками. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.
Пользователи библиотек, нарушившие правила пользования библиотеками и причинившие библиотекам ущерб, компенсируют его в размере, установленном правилами пользования библиотеками, а также несут иную ответственность в случаях, предусмотренных действующим законодательством.
3.4.15.Основными задачами библиотечного обслуживания населения являются:
- собирание, учет, организация хранения и сохранности универсального документного фонда;
- организация библиотечного, библиографического и информационного обслуживания физических и юридических лиц;
- удовлетворение информационных, общекультурных, образовательных потребностей и запросов пользователей;
- создание комфортных условий пользования библиотечными и информационными услугами, обеспечение оперативного доступа, поиска и получения библиотечных документов и информации;
- постоянное обновление основных библиотечно-информационных ресурсов (документный фонд, информационные базы данных) на основе изучения и учета потребностей;
- участие в проведении региональной библиотечной политики, разработке и реализации библиотечных, информационных и культурных программ на территории городского округа Шуя.
3.5.В целях реализации задач ЦБС осуществляет следующие виды деятельности:
3.5.1.Комплектует, обрабатывает и организует хранение и использование универсального документного фонда, отвечающего требованиям содержательного, видового (книги, периодика, фоно-, аудио- и видеофонды, документы на электронных носителях информации), хронологического, лингвистического разнообразия и достаточной полноты.
3.5.2.Обеспечивает сохранность документного фонда, пожарную безопасность, иную защиту.
3.5.3.Ведет библиографический учет документного фонда, создает источники библиографии, информирует на основе новых поступлений и ретроспективного репертуара, формирует поисковый справочно-библиографический аппарат (систему каталогов, картотек на различных носителях).
3.5.4.Создает специализированный банк данных, включающий описание краеведческих документов.
3.5.5.Участвует на основе координации и кооперации с другими библиотеками и организациями в создании библиографической и информационной продукции, библиотечно-информационных компьютерных сетей на территории городского округа Шуя.
3.5.6.Обслуживает индивидуальных пользователей, коллективных абонентов, предоставляет основной и дополнительный набор библиотечных, библиографических и информационных услуг и продукции, обеспечивает альтернативные условия и режим пользования ими (в т.ч. бесплатно, на льготных основаниях, за плату по утвержденным тарифам). В перечне платных услуг: ксерокопирование документов, набор, сканирование и распечатка текстов, пользование БД, СД-дисками, ночной и платный абонементы, абонемент для студентов, разработка и проведение мероприятий по заказам.
3.5.7.Осуществляет информационное обслуживание (в т.ч. на договорных началах) органов местного самоуправления, информационное обеспечение районных, социально-комплексных, культурно-образовательных программ и проектов.
3.5.8.Оказывает методическую помощь библиотекам различных форм собственности и организационно-правовых форм на территории городского округа Шуя (организация семинаров, консультаций).
3.5.9.Организует досуговые мероприятия, ведет выставочную и рекламную деятельность.
3.5.10.Осуществляет иную деятельность, в результате которой сохраняются, создаются, распространяются культурные ценности.
3.6.ЦБС вправе самостоятельно:
3.6.1.Определять содержание и конкретные формы своей деятельности в соответствии с целями и задачами, определяемыми действующими законодательными актами, Уставом учреждения.
3.6.2.Утверждать по согласованию с отделом культуры правила пользования библиотекой, а также правила пользования отдельными фондами библиотеки.
3.6.3.Устанавливать особый режим хранения и использования библиотечных фондов и других информационных ресурсов.
3.6.4.Определять сумму залога при предоставлении редких и ценных изданий, а также в других случаях, определенных правилами пользования библиотекой.
Цены и тарифы на платные услуги утверждаются Главой городского округа Шуя.
3.6.5.Определять в соответствии с правилами пользования библиотеками виды и размеры компенсации ущерба, нанесенного пользователями библиотек.
3.6.6.Определять условия использования библиотечных фондов на основе договоров с юридическими и физическими лицами.
3.6.7.Самостоятельно определять источники комплектования своих фондов.
3.6.8.Совершать иные действия, не противоречащие действующему законодательству.
4.Требования к результатам
Результатом качественного предоставления услуги в сфере библиотечно-информационного обслуживания является:
1) содействие в получении полного объема необходимой информации;
2) своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг;
3) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан города;
4) оптимальность использования ресурсов библиотек;
5) удовлетворенность получателей услуг библиотечным обслуживанием;
6) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания.
5.Порядок обжалования нарушений требований стандарта
5.1.Общие положения
5.1.1.Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества муниципальных услуг за несовершеннолетних лиц могут родители (законные представители).
5.1.2.Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальных услуг (далее - заявитель), при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего стандарта следующими способами:
- указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги;
- жалоба на нарушение требований стандарта директору муниципального учреждения (в его отсутствие - заместителю);
- жалоба на нарушение требований стандарта в Отдел культуры администрации городского округа Шуя;
- обращение в суд.
5.2.Указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги.
5.2.1.При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю.
5.2.2.При невозможности, отказе или неспособности сотрудника муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.
5.3.Жалоба на нарушение требований стандарта должностному лицу муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги.
5.3.1.При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Муниципальное учреждение, оказывающее муниципальные услуги, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
5.3.2.Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, может быть осуществлено не позднее 3 дней после установления заявителем факта нарушения требований стандарта.
5.3.3.Должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:
- принять меры по установлению и устранению факта нарушения требований стандарта и удовлетворению требований нарушителя;
- аргументированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.
5.3.4.Должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в п. 5.3.2.
5.3.5.В случае аргументированного отказа, муниципальное учреждение, оказывающее муниципальные услуги, должно в течение 1 месяца предоставить заявителю официальный ответ в письменной форме.
5.3.6.В случае подтверждения факта нарушения требований стандарта, должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, приносит извинения заявителю от лица организации за имевший место факт нарушений требований стандарта.
5.3.7.Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, по требованию заявителя должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, обязано предоставить ему расписку в получении жалобы.
5.3.8.При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в Отдел культуры администрации городского округа Шуя.
5.3.9.Подача и рассмотрение жалобы в Отдел культуры администрации городского округа Шуя осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
6.Ответственность за нарушение требований стандарта качества муниципальных услуг
6.1.Ответственность за нарушение требований стандарта сотрудников муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги:
меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, устанавливаются руководителями данных муниципальных учреждений в соответствии с внутренними документами учреждений и требованиями настоящего стандарта.
6.2.Ответственность за нарушение требований стандарта руководителей муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги.
К ответственности за нарушение требований стандарта могут быть привлечены руководители муниципальных учреждений по результатам установления имевшего места факта нарушения требований стандарта в результате проверочных действий Отдела культуры администрации городского округа Шуя или судебного решения.
6.3.За нарушение требований стандарта применяется дисциплинарное взыскание (замечание, выговор, увольнение по соответствующим основаниям).
7.Регулярная проверка соответствия оказания муниципальных услуг требованиям стандарта
7.1.Регулярная проверка соответствия деятельности муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, требованиям настоящего стандарта проводится по решению Главы городского округа Шуя и Роспотребнадзора.
7.2.По результатам проверки руководителю проверенного муниципального учреждения выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений стандарта качества оказываемых муниципальных услуг.